Politique de confidentialité

1. Responsable du traitement

L’exploitante de Piketto mentionnée ci-dessus (« nous ») est responsable des traitements décrits dans la présente politique. Veuillez adresser vos demandes relatives à la protection des données à l’adresse e-mail indiquée.

2. Notre rôle : responsable du traitement et sous-traitant

Nous sommes responsables du traitement au sens de la LPD pour les données de nos clients (compte, contrat, facturation) et pour les visites de notre site internet.

Lorsque notre assistante téléphonique prend des appels pour une entreprise, nous traitons les données des appelants pour le compte de cette entreprise. L’entreprise concernée est alors responsable du traitement ; nous agissons en qualité de sous-traitant au sens de l’art. 9 LPD, conformément à notre contrat de sous-traitance. Les appelants trouveront donc également des informations sur le traitement de leurs données dans la politique de confidentialité de l’entreprise appelée et peuvent exercer leurs droits directement auprès de celle-ci. Nous assistons l’entreprise dans cette démarche.

3. Données que nous traitons

Clients (entreprises et leurs utilisateurs) :

• Données du compte : nom, adresse e-mail, mot de passe (conservé uniquement sous forme d’empreinte cryptographique), langue préférée, rôle dans le compte.
• Informations sur l’entreprise destinées à l’assistante téléphonique : raison sociale, secteur d’activité, adresse, horaires d’ouverture, prestations, questions fréquentes, numéros de transfert et de notification, adresse e-mail de notification.
• Données contractuelles et de facturation : adresse de facturation, numéro de TVA, statut de l’abonnement, factures. Les données des moyens de paiement sont collectées exclusivement par notre prestataire de paiement ; nous ne recevons pas de numéros de carte complets.
• Données d’utilisation : nombre et durée des appels pour la facturation, journaux techniques destinés à assurer la sécurité du service.

Appelants des entreprises qui utilisent notre service :

• Numéro de l’appelant (Caller ID), dans la mesure où il est transmis, ainsi que date, heure et durée de l’appel.
• Voix : les paroles sont traitées en temps réel pendant la conversation afin de les comprendre et d’y répondre. Aucun enregistrement audio n’est conservé.
• Transcription de la conversation (texte).
• Informations recueillies au cours de la conversation : nom, numéro de rappel confirmé, motif de l’appel, degré d’urgence, demande de rendez-vous et résumé.
• Informations communiquées spontanément par les appelants. Nous demandons aux entreprises de configurer leur assistante téléphonique de manière à ne pas solliciter de données personnelles sensibles.

Visiteurs du site internet :

• Journaux du serveur techniquement nécessaires (adresse IP, date et heure, page consultée, type de navigateur) pour fournir et sécuriser le site internet.

4. Finalités du traitement

• Fourniture du service : prendre les appels, répondre aux questions à partir des informations de l’entreprise, recueillir les demandes et transférer les appels urgents.
• Notification de l’entreprise par e-mail et SMS et affichage dans le tableau de bord.
• Exécution du contrat, facturation selon la durée des conversations et comptabilité.
• Assistance à la clientèle et communications relatives au contrat.
• Sécurité, prévention des abus et de la fraude, analyse des erreurs.
• Respect des obligations légales, notamment des obligations de conservation.

Nous n’utilisons pas les données des appelants à des fins publicitaires, ne vendons pas de données personnelles et n’utilisons pas le contenu des conversations pour entraîner nos propres modèles d’IA.

Les fondements du traitement sont notamment l’exécution du contrat, nos intérêts légitimes à assurer un service sûr et fonctionnel ainsi que les obligations légales ; dans la mesure où le RGPD s’applique, il s’agit de l’art. 6 par. 1 let. b, c et f RGPD.

5. Destinataires et sous-traitants ultérieurs

Nous faisons appel à des prestataires soigneusement sélectionnés, qui traitent les données personnelles pour notre compte et selon nos instructions. Ils sont tenus contractuellement de respecter la confidentialité et la sécurité des données.

Nous utilisons la plateforme standard d’ElevenLabs via api.elevenlabs.io. ElevenLabs traite les données des conversations aux États-Unis et, le cas échéant, dans d’autres pays conformément à son contrat de sous-traitance. Google Gemini est utilisé via ElevenLabs pour la conduite des conversations ; les fournisseurs de modèles de langage sont des sous-traitants ultérieurs d’ElevenLabs, et non des prestataires distincts mandatés directement par nous. Pour les comptes de nos clients, la conservation des enregistrements audio est désactivée chez ElevenLabs ; les données des conversations y sont supprimées au plus tard après 30 jours.

Des données peuvent également être communiquées aux autorités si la loi nous y oblige.

6. Communication à l’étranger

L’application et la base de données sont hébergées chez netcup à Vienne, en Autriche ; une copie de sauvegarde chiffrée se trouve sur notre propre infrastructure en Suisse. ElevenLabs, Cloudflare, Google Workspace, Twilio et Stripe traitent également des données hors de Suisse et de l’UE, notamment aux États-Unis. Toute communication à l’étranger a lieu uniquement aux conditions des art. 16 et 17 LPD :

• vers des États assurant un niveau de protection des données adéquat selon le Conseil fédéral, notamment les États de l’UE et de l’EEE ;
• vers les États-Unis sur la base du Swiss-U.S. Data Privacy Framework, dans la mesure où le destinataire est certifié pour le traitement concerné ; à défaut, ainsi que pour les traitements dans d’autres États sans protection adéquate, sur la base des clauses contractuelles types de la Commission européenne reconnues par le PFPDT, avec les adaptations nécessaires pour la Suisse et, le cas échéant, des mesures de protection complémentaires.

Sur demande, nous vous renseignons sur la garantie utilisée dans chaque cas.

7. Conservation et suppression

• Enregistrements audio : aucun enregistrement audio des conversations n’est conservé. Chez notre fournisseur d’IA vocale ElevenLabs, les données des conversations sont supprimées au plus tard après 30 jours.
• Transcriptions et informations recueillies sur les appelants : pendant la durée définie par l’entreprise dans ses paramètres, soit entre 7 et 365 jours, avec une durée par défaut de 90 jours. Ces données sont ensuite supprimées automatiquement. Les entreprises peuvent supprimer des appels individuellement à tout moment avant cette échéance.
• À l’expiration du délai, nous ne conservons que la date, l’heure et la durée d’un appel, sans contenu ni informations sur l’appelant, dans la mesure où ces données sont nécessaires à la facturation et à titre de preuve.
• Suppression par l’entreprise : le propriétaire du compte peut le supprimer à tout moment dans les Paramètres. Le profil de l’entreprise, les données d’appel et les transcriptions sont alors supprimés immédiatement, l’assistante téléphonique est retirée chez le fournisseur d’IA vocale, le numéro suisse est libéré et tout abonnement en cours est résilié immédiatement.
• Fin du contrat : lorsque l’abonnement prend fin (résiliation ou expiration), nous supprimons toutes les données du client 30 jours après la fin de la dernière période de facturation.
• Comptes sans abonnement : si aucun abonnement n’a jamais été souscrit, nous supprimons le compte et toutes ses données 60 jours après l’inscription.
• Données du compte : jusqu’à la suppression du compte selon les règles ci-dessus. Nous conservons les livres et les pièces comptables pendant dix ans conformément à l’art. 958f CO.
• Journaux du serveur : en règle générale, au maximum 30 jours, sauf s’ils sont nécessaires pour élucider un incident de sécurité.

8. Sécurité des données

Nous prenons des mesures techniques et organisationnelles appropriées conformément à l’art. 8 LPD, notamment : transmission chiffrée (TLS), séparation stricte des données des différentes entreprises, accès réservé aux personnes autorisées selon le principe du besoin d’en connaître, conservation des mots de passe uniquement sous forme d’empreintes cryptographiques, minimisation des données par l’absence d’enregistrements audio et des délais de suppression automatique, ainsi qu’un contrôle régulier des prestataires auxquels nous faisons appel.

9. Vos droits

Dans le cadre du droit applicable en matière de protection des données, vous disposez notamment des droits suivants :

• obtenir des renseignements sur les données traitées à votre sujet (art. 25 LPD) ;
• faire rectifier les données inexactes (art. 32 LPD) ;
• demander la suppression des données ou la limitation du traitement et vous opposer à un traitement ;
• obtenir la remise ou la transmission de vos données dans un format électronique couramment utilisé (art. 28 LPD) ;
• retirer un consentement donné, avec effet pour l’avenir.

Il suffit d’envoyer un e-mail à l’adresse indiquée au chiffre 1 pour exercer vos droits. Nous pouvons demander un justificatif d’identité. Les appelants sont invités à adresser leur demande à l’entreprise appelée ; si nous la recevons directement, nous la transmettons à l’entreprise et l’assistons dans sa réponse.

10. Réclamation auprès du PFPDT

Vous avez le droit d’adresser une réclamation à l’autorité de surveillance : Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT), Feldeggweg 1, 3003 Bern, www.edoeb.admin.ch. Dans la mesure où le RGPD s’applique, vous pouvez également vous adresser à une autorité de surveillance dans l’UE.

11. Cookies

Nous utilisons exclusivement des cookies techniquement nécessaires, à l’exclusion de tout cookie d’analyse, de suivi ou publicitaire :

• « piketto_session » : maintient votre connexion après votre identification ; expire au plus tard après 30 jours ou est supprimé lors de la déconnexion.
• « locale » : conserve la langue que vous avez choisie pendant 12 mois.

12. Intelligence artificielle et décisions automatisées

Notre assistante téléphonique est une intelligence artificielle et se présente comme telle au début de chaque conversation. Elle ne prend aucune décision individuelle automatisée au sens de l’art. 21 LPD : les demandes de rendez-vous et de rappel sont recueillies, puis traitées et confirmées par l’entreprise.

13. Modifications

Nous pouvons adapter la présente politique de confidentialité si notre service ou le cadre juridique évolue. La version publiée sur cette page fait foi. Nous informons nos clients par e-mail des modifications importantes.