1. Parties et objet
Le client est responsable du traitement (« responsable du traitement ») et l’exploitante de Piketto mentionnée ci-dessus est sous-traitante (« sous-traitant »). Le présent contrat porte sur le traitement des données personnelles des appelants dont le responsable du traitement fait prendre les appels par Piketto.
2. Durée
Le présent contrat s’applique pendant la durée du contrat principal et au-delà, aussi longtemps que le sous-traitant traite des données personnelles du responsable du traitement.
3. Nature et finalité du traitement
Le sous-traitant traite les données exclusivement pour prendre les appels du responsable du traitement : reconnaître les paroles et y répondre en temps réel, transcrire la conversation, recueillir et résumer les demandes, transférer les appels urgents, notifier le responsable du traitement par e-mail et SMS, afficher les appels dans le tableau de bord et facturer le temps de conversation. Aucun traitement n’est effectué à des fins propres au sous-traitant, notamment à des fins publicitaires ou pour entraîner ses propres modèles d’IA.
4. Catégories de données personnelles et de personnes concernées
Les personnes concernées sont les appelants du responsable du traitement ainsi que les collaborateurs de celui-ci auxquels des appels sont transférés. Les données traitées sont les suivantes :
- numéro de l’appelant, date, heure et durée de l’appel ;
- voix des appelants, exclusivement en temps réel et sans conservation d’enregistrements audio ;
- transcription de la conversation ;
- informations recueillies, telles que le nom, le numéro de rappel, le motif de l’appel, le degré d’urgence, la demande de rendez-vous et le résumé ;
- numéros de transfert et de notification des collaborateurs.
Le traitement de données personnelles sensibles ou de données soumises au secret professionnel n’est pas prévu et nécessite un accord écrit séparé. Le responsable du traitement configure son assistante téléphonique de manière à ne pas solliciter de telles données.
5. Instructions
Le sous-traitant ne traite les données que sur instruction documentée du responsable du traitement. Constituent des instructions le présent contrat, la configuration du tableau de bord (notamment le délai de conservation et les paramètres de transfert et de notification) ainsi que les instructions écrites spécifiques. Si le sous-traitant estime qu’une instruction est illicite, il en informe sans délai le responsable du traitement.
6. Confidentialité
Le sous-traitant n’accorde l’accès aux données qu’aux personnes qui en ont besoin pour exécuter le contrat et qui sont tenues à la confidentialité. Cette obligation subsiste après la fin du contrat.
7. Mesures techniques et organisationnelles
Le sous-traitant garantit une sécurité des données adaptée au risque conformément à l’art. 8 LPD et aux art. 1–6 de l’ordonnance sur la protection des données (OPDo), notamment au moyen des mesures suivantes :
- chiffrement de la transmission des données (TLS) et protection des identifiants d’accès conservés par hachage ;
- séparation logique des données de chaque responsable du traitement ; accès au tableau de bord réservé à ses utilisateurs ;
- accès des collaborateurs du sous-traitant selon leur rôle et le principe du besoin d’en connaître ;
- minimisation des données : aucun enregistrement audio, suppression automatique à l’expiration du délai de conservation choisi ;
- sélection rigoureuse des sous-traitants ultérieurs et imposition d’obligations contractuelles à leur égard ;
- journalisation des événements pertinents pour la sécurité ainsi que contrôle et adaptation réguliers des mesures.
8. Sous-traitants ultérieurs
Le responsable du traitement autorise le recours aux sous-traitants ultérieurs mentionnés dans la politique de confidentialité : ElevenLabs pour l’IA vocale, y compris ses sous-traitants ultérieurs de modèles de langage (Google Gemini), netcup GmbH pour l’application et la base de données à Vienne, en Autriche, Cloudflare pour le CDN, TLS et la protection DDoS, Google Workspace pour la messagerie, Twilio pour la téléphonie et les SMS, ainsi que Stripe pour les paiements. Les pays de traitement et les garanties applicables y sont indiqués. Une sauvegarde chiffrée de la base de données se trouve sur l’infrastructure propre de l’exploitante en Suisse. Le sous-traitant impose contractuellement à chaque sous-traitant ultérieur un niveau de protection des données au moins équivalent.
Le sous-traitant annonce par e-mail le recours à un nouveau sous-traitant ultérieur ou le remplacement d’un sous-traitant ultérieur au moins 30 jours à l’avance. Le responsable du traitement peut s’y opposer pour un motif important lié à la protection des données ; si les parties ne trouvent pas de solution, il peut résilier le contrat pour la date du changement.
9. Communication à l’étranger
Toute communication de données personnelles à l’étranger se fait uniquement conformément aux art. 16 et 17 LPD : vers des États assurant une protection adéquate selon le Conseil fédéral, à des destinataires aux États-Unis certifiés selon le Swiss-U.S. Data Privacy Framework pour le traitement concerné ou, à défaut et pour d’autres États sans protection adéquate, sur la base de clauses contractuelles types reconnues par le PFPDT, adaptées à la Suisse et, le cas échéant, de mesures de protection complémentaires. Le sous-traitant tient à jour la liste des destinataires et des États figurant dans la politique de confidentialité.
10. Assistance pour l’exercice des droits des personnes concernées
Le sous-traitant assiste le responsable du traitement, par des moyens appropriés, dans la réponse aux demandes des personnes concernées (renseignements, rectification, suppression, remise des données). Le responsable du traitement peut lui-même consulter et supprimer définitivement des appels individuels dans le tableau de bord. Si le sous-traitant reçoit directement une demande, il la transmet sans délai au responsable du traitement. Il assiste également ce dernier dans les analyses d’impact relatives à la protection des données, dans la limite des informations dont il dispose.
11. Violations de la sécurité des données
Le sous-traitant annonce au responsable du traitement toute violation de la sécurité des données qui concerne ses données, dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance (art. 24 al. 3 LPD). L’annonce contient, dans la mesure où ces éléments sont connus, la nature et l’étendue de la violation, les catégories de données concernées, les conséquences possibles et les mesures prises ou proposées. Le sous-traitant assiste le responsable du traitement dans une éventuelle annonce au PFPDT et dans l’information des personnes concernées.
12. Suppression et restitution
Pendant la durée du contrat, les transcriptions et les informations sur les appelants sont supprimées automatiquement à l’expiration du délai choisi par le responsable du traitement (7 à 365 jours, 90 jours par défaut) ; aucun enregistrement audio n’est conservé. Le responsable du traitement peut supprimer son compte à tout moment dans les Paramètres ; le sous-traitant supprime alors immédiatement le profil de l’entreprise, les données d’appel et les transcriptions, retire l’assistante téléphonique chez le sous-traitant ultérieur ElevenLabs, libère le numéro suisse et résilie immédiatement tout abonnement en cours. Lorsque l’abonnement prend fin (résiliation ou expiration), le sous-traitant supprime toutes les données personnelles du responsable du traitement 30 jours après la fin de la dernière période de facturation ; si aucun abonnement n’a jamais été souscrit, 60 jours après l’inscription. Chez ElevenLabs, les données des conversations sont supprimées au plus tard après 30 jours. Les obligations légales de conservation demeurent réservées : les informations nécessaires à la facturation, sans le contenu des conversations, sont conservées dans la mesure prévue par la loi.
13. Justificatifs et contrôles
Sur demande, le sous-traitant met à la disposition du responsable du traitement les informations nécessaires pour démontrer le respect du présent contrat. Le responsable du traitement ou un auditeur qu’il mandate et qui est tenu à la confidentialité peut effectuer un contrôle après l’avoir annoncé suffisamment à l’avance, pendant les heures de bureau et au maximum une fois par an, sauf en cas de soupçon fondé de violation. Les frais sont à la charge du responsable du traitement.
14. Dispositions finales
Les dispositions des CG s’appliquent à la responsabilité. En cas de contradiction, le présent contrat prévaut sur les CG pour les questions de protection des données. Le droit suisse s’applique ; le for est au siège du sous-traitant.